Жалобы и обращения

1. Куда обратиться

Откройте поддержку и выберите категорию «Нарушение / жалоба». Публичная форма доступна без аккаунта; она подходит правообладателям, пострадавшим людям, их представителям и другим заявителям. Для запросов о персональных данных выберите «Конфиденциальность», для спорного списания — «Оплата».

Укажите контакт для ответа, если хотите получить индивидуальный результат и продолжить переписку. Без контакта мы всё равно можем проверить достаточно конкретное сообщение, но не сможем связаться с вами. После отправки сохраните номер обращения. Автоматическая отправка писем не подразумевается.

2. Что указать в уведомлении

Объясните нарушение настолько конкретно, насколько это безопасно. Если вы действуете как представитель правообладателя или пострадавшего, укажите основание представительства без лишних документов.

• Точную ссылку внутри сервиса, ID файла, генерации, диалога или аккаунта; при отсутствии ссылки — сведения, позволяющие найти проблему.
• Что произошло и какие права или нормы, по вашему мнению, нарушены; страну и правовое основание, если они известны.
• Минимальные подтверждающие сведения, дату обнаружения и требуемое действие, например ограничение доступа или проверку безопасности.
• Контакт для обратной связи, если вы готовы его предоставить, и добросовестное подтверждение достоверности и полноты известных вам сведений.

3. Что не нужно отправлять

Не загружайте и не пересылайте материалы сексуальной эксплуатации детей, интимные изображения без согласия или другой запрещённый контент. Не копируйте их в описание: достаточно безопасного описания и идентификатора. В тикетах нет вложений. Не публикуйте пароль, API-ключ, полную платёжную информацию, документы или постороннюю переписку.

При непосредственной угрозе жизни или безопасности обратитесь в местные экстренные службы. Тикеты не являются экстренным каналом и не гарантируют немедленное прочтение. О предполагаемой эксплуатации ребёнка сообщите доступные безопасные сведения без прикрепления материала.

4. Как рассматривается обращение

Мы проверяем достаточность сведений, связь с сервисом и возможное нарушение, при необходимости запрашиваем уточнение. Ограничение доступа к файлу останавливает его последующее скачивание и использование в новых запросах через сервис. Оно не отзывает уже скачанные или сохранённые пользователем копии и не означает автоматическую проверку содержания каждого файла. Обращения с признаками угрозы людям, эксплуатации детей, интимного контента без согласия и утечки данных требуют приоритетного рассмотрения. Сам факт отправки жалобы не означает автоматического признания нарушения.

При достаточных основаниях доступ к материалу или функции может быть временно ограничен. После проверки возможны удаление или ограничение материала, изменение меры по аккаунту, отказ в удовлетворении жалобы либо запрос дополнительной информации. Мы фиксируем основание решения и сообщаем его доступным способом, если есть контакт и это допустимо законом. Объём раскрытия ограничивается правами других людей и законными требованиями.

Для исполнения законного запроса органов власти или необходимой защиты прав отдельные сведения могут быть сохранены дольше обычного срока. Это не является разрешением хранить или распространять запрещённые материалы за пределами необходимого и законного объёма.

5. Повторная проверка и недобросовестные обращения

Заявитель или затронутый пользователь может запросить повторную проверку: укажите номер обращения, оспариваемое решение и новые сведения либо объяснение ошибки. По возможности решение пересматривает сотрудник, не ограничиваясь повторением автоматической оценки. Закрытие тикета не отменяет право обратиться через новый тикет со ссылкой на прежний номер.

Не направляйте заведомо ложные заявления, угрозы или массовые дубли для блокировки чужого законного контента. Добросовестная ошибка и несогласие с решением сами по себе не считаются злоупотреблением. Доступ к суду, надзорным органам и другим обязательным средствам правовой защиты сохраняется.